O customer success ou sucesso do cliente é algo bastante comum em empresas de serviços, ou produtos, mas também é uma ótima ferramenta para reter e captar clientes no mundo da advocacia.
Isso porque, a área de customer success possui como objetivo manter os clientes por mais tempo, além de fornecer uma melhor experiência no atendimento.
Inclusive, pesquisas apontam que empresas que aplicam as estratégias de customer success atingem maiores receitas e aumentam o número de clientes satisfeitos com os serviços.
Então, se você deseja entender como funciona o universo de customer success, benefícios e como aplicá-lo de forma prática em seu escritório de advocacia.
Confira este artigo que a JuriDigital preparou especialmente para você.
O que é customer success (SC)?
Customer Success é um termo em inglês que tem se popularizado no Brasil, principalmente após a chegada de empresas de Software as a Service (SaaS), pois desejavam manter os clientes por mais tempo.
Empresas como a Netflix, Disney e Amazon são alguns exemplos que utilizam o customer success para potencializar o atendimento e por consequência.
Dessa forma, são desenvolvidas estratégias que fortalecem o atendimento entre cliente e advogado para haver o sucesso do cliente.
Considere, advogado, que o sucesso do seu cliente consiste em que ele consiga alcançar os objetivos iniciais de quando procurou os seus serviços.
Dessa maneira, é importante que a recepção do seu escritório seja agradável e eficiente. Outro aspecto relevante para que o seu cliente tenha sucesso, é a postura proativa do advogado que cuida do caso.
Essa postura permite que advogado tenha um olhar perspicaz e capaz de extrair todas as informações importantes para o bom andamento do processo.
Portanto, considere que tudo aquilo que atrapalhe o cliente a enxergar o valor no seu serviço é de responsabilidade do seu escritório.
Por isso, é relevante que o escritório ou profissionais que atuam tenham um olhar centrado no customer success para que realmente consigam suprir as dores dos clientes.
A importância do customer success na advocacia
Agora que já entendemos o que é customer success e como funciona, vamos compreender a importância desse elemento na jornada do cliente.
Para advogados de determinadas áreas, como direito empresarial e familiar, é interessante que a sua carteira de clientes seja fixa e assim construa um relacionamento mais duradouro com a outra parte.
É esse é um dos propósitos do customer success a redução de cancelamentos de contrato, pois clientes ou empresas que são bem atendidos possuem maiores chances de permanecer.
Através da fidelização de clientes o seu escritório passa a ter uma rotatividade menor, além de aumentar a porcentagem de indicação para novos clientes que tenham o perfil alinhado com os seus valores.
Outra importância do customer success na advocacia está no maior índice de satisfação dos seus clientes, isso porque com o customer success o seu escritório consegue oferecer a solução que o seu cliente precisa e uma experiência de atendimento satisfatório.
Ou seja, um serviço orientado para o seu público, adequando os termos técnicos de forma personalizada para que o seu cliente entenda o que está dizendo, e assim ele também possa compreender o que está acontecendo em sua vida jurídica.
Afinal, todo mundo gosta de ser bem atendido e conseguir resolver os seus problemas de maneira descomplicada.
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Benenfiicios do customer success na advocacia
Como você já deve ter percebido ao longo do artigo, o customer success possui diversos benefícios para advogados e agora você verá mais alguns:
Maior engajamento do cliente
As práticas de customer success também envolvem a apresentação da empresa ou dos serviços para o cliente e com isso, ele conhece os responsáveis por seus projetos ou casos.
Esse é um fator que fornece ao cliente maior conforto para ser mais ativo e procurar o escritório sempre que necessário.
Feedbacks
Ao ter uma equipe dedicada ao cs de um escritório de advocacia, normalmente os clientes passam com frequência os feedbacks de como se sentem em relação aos seus serviços.
Sendo esse um ótimo dado para analisar se as práticas de cs estão realmente sendo efetivas.
Além disso, outra grande oportunidade nos feedbacks consiste em poder compartilhar como o seu cliente está se sentido com outros colaboradores envolvidos no caso e assim melhorar a performance.
Prova social
Por meio das avaliações dos clientes é possível ter diversas provas sociais, ou seja, são os resultados que os clientes obtiveram a partir da contratação de seus serviços.
Esses são excelentes materiais para se colocar em blog, site e também nas redes sociais do seu escritório, isso porque, as pessoas acreditam muito mais em avaliações de outros clientes.
Sendo essa uma ótima estratégia para fortalecer o seu gatilho mental de autoridade, pois quando outra pessoa atesta a sua qualidade dificilmente outras vão contestar.
Esses são alguns dos principais benefícios que o customer success pode gerar para o seu escritório de advocacia.
A partir de agora vamos aprender como calcular os impactos para verificar que esse investimento está realmente valendo a pena.
Como medir o impacto do customer success em seu escritório?
Para saber se os impactos do customer success foram positivos é importante mensurar os dados desse processo, aqui vão algumas métricas que podem ser utilizadas.
Taxa de Churn
A taxa de churn é uma métrica destinada para analisar a rotatividade do escritório quando o cliente cancela o seu contrato ou não há renovação.
Para calcular a taxa de churn é bem simples, basta selecionar os clientes ativos em um determinado período e dividir pelo número de clientes que você já tinha no início desse tempo.
Dessa forma, você terá o valor exato da taxa de rotatividade que o seu escritório teve durante esse período.
Receita Média Por Conta (ARPA)
Outra métrica interessante para verificar a efetividade de suas ações, é a ARPA, que calcula a receita gerada por um cliente em um determinado período.
Por isso, essa métrica é uma grande aliada para analisar a receita e classificar as potencialidades de cada serviço.
Para calcular você precisa ter a receita total que foi gerada a partir de todos os clientes em um espaço de tempo e dividi-la pelo número de clientes.
Assim, você consegue saber o valor exato da receita que está recebendo.
Net Promoter Score (NPS)
Em seguida temos a Net Promoter Score que permite ao seu escritório analisar qual a probabilidade de algum cliente recomendar a sua empresa.
Para aplicação, você pode fornecer ao seu cliente um formulário que permite a inserção de dados numéricos e descritivos para que eles relatem a sua experiência.
Dessa memória, você pode seguir o exemplo de escalas de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 excelente. Os seus clientes podem avaliar questões, como:
- Atendimento;
- Clareza na prestação dos serviços;
- Qualidade;
- Resultados;
- Ambiente da empresa;
- Entre outros aspectos que possam ser relevantes para o seu escritório.
Também é importante que em seu formulário os clientes possuam espaços para expressar o porquê deram aquela nota.
Com os dados em mãos recomendamos que coloque essas informações de forma organizada em planilhas para melhor avaliação das notas.
É necessário ter um departamento de CS no meu escritório de advocacia
Necessariamente não, mas se o seu escritório possui necessidade e recursos financeiros suficientes, o departamento de customer success se tornará um diferencial competitivo para o seu escritório.
Isso porque, você terá à sua disposição profissionais com conhecimentos e habilidades práticas que pouparão o seu tempo em aprender e aplicar as práticas de cs.
Mas, caso você não tenha tanto necessidade ou recursos financeiros, saiba que é possível aprender e aplicar técnicas de customer success para potencializar o seu atendimento e retenção de clientes.
Hoje em dia o mercado possui livros e cursos completos com dicas exequíveis. Pensando em facilitar a sua busca, deixamos algumas sugestões de livros sobre customer success abaixo.
Aprenda mais sobre customer success com livros
1. Customer Success
O primeiro livro é Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.
Esse livro foi escrito por Dan Steinman. Durante a leitura você encontrará temas bastante interessantes que vão ajudá-lo a garantir o sucesso do seu cliente.
- Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success;
- Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;
- Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success em sua empresa.
Para comprar basta acessar o link da Amazon.
2. Jeito Disney de encantar os clientes
O livro o Jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento especial ao nunca parar de crescer e acreditar.
Essa foi uma obra feita pelo Instituto Disney com tradução feita pela Cristina Yamagami
Aqui você irá descobrir como a Disney mantém o seu sucesso em levar a felicidade e encantar os clientes durante anos.
Além disso, o livro é recheado de boas dicas para oferecer aos seus clientes um atendimento impecável.
Você também encontra essa obra na Amazon.
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